Гид для маркетологов по CRM-платформам

CRM-платформаНа IT-рынке представлено 4 типа CRM-продуктов. Цель CRM-платформ одинакова: автоматизировать работу с клиентами. Но задачи они выполняют разные. Какие? Разберемся в статье.

Операционная CRM-система (далее oCRM)

Это фундамент для сбора первичных данных о клиентах. Такая платформа внедряется для решения 4 задач. С помощью нее можно:

  • ✪ вносить первичную информацию о клиентах. Сотрудники фронт-офиса используют интерфейс oCRM, чтобы обновлять информацию о клиентах. Например, оператор колл-центра устанавливает в ней флажок отказа на получение смс-оповещений. А сотрудник коммерческого отдела – регистрирует новую сделку.
  • ✪ настраивать процессинг. Такая платформа включает в себя описание и схемы бизнес-процессов. Маркетологи используют оCRM, как платформу для ввода информации о маркетинговых акциях. Например, описывают механику «купи 2 товара по цене 1» или «получи в 5 раз больше бонусов». При создании акций в oCRM вводится информация о правилах акции, сроках и клиентских сегментах, которым доступно специальное предложение.
  • ✪ строить простейшие отчеты. В oCRM включены стандартные дашборды – отчеты по воронкам или объемам продаж с разбивкой по времени, географии и другим первичным признакам.
  • ✪ хранить данные о взаимодействии с пользователями. Чтобы хранить и обрабатывать копии данных из хранилища oCRM используют аналитические CRM-системы.

Аналитическая CRM-система (далее aCRM)

Если в большинстве бизнесов возможно использовать коробочные oCRM, то в случае с aCRM – это всегда кастомные работы. Выбор, интеграция crm и оттачивание такой платформы – проект на год-два. Какие задачи решает aCRM:

  • ✪ хранит агрегированные данные о клиентах. В aCRM поля и витрины данных заточены на решение задач с использованием анализа данных. Простейший пример – переменные средний чек, LTV или маркер lifestyle-сегмента.
  • ✪ дает возможность использовать математические модели. Например, рекомендательную модель, модель прогнозирования отклика, или модель оттока.
  • ✪ управляет маркетинговыми кампаниями. Иногда под эту задачу покупаются отдельное решение. Рассмотрим его.

Система управления кампаниями (далее СУК)

Часто компании останавливают выбор на СУК, а не на aCRM по нескольким причинам. Например, пользовательский интерфейс СУК дружелюбнее. Но самое главное – первые намного дешевле, чем вторые. Это связано с тем, что они решают только узкий список задач:

  • ✪ настроить маркетинговые кампаний: условия механики, сроки, географию,
  • ✪ создать списки адресатов рассылки и контрольных сегментов,
  • ✪ посмотреть дашборды по эффективности кампаний: сколько отправлено, сколько откликнулось.

Часто СУК не могут отправлять рассылки самостоятельно и тогда их интегрируют с системами рассылки сообщений.

Системы рассылки сообщений (далее СРС)

Такие рассыльщики используются на этапе запуска сообщений клиентам по кампаниям. СРС используют, когда хотят:

  • ✪ разослать рассылку по конкретной базе пользователей, предварительно сформированной вручную или смоделированной в aCRM или СУК,
  • ✪ подготовить макет email-рассылки, текста сообщения,
  • ✪ посмотреть аналитику рассылок: Delivery Rate, Open Rate и Click Rate.

В завершение – напутствие. Важно понимать, что софт помогает автоматизировать идеи маркетологов, не создавать их. За каждой успешно работающей платформой из этого списка стоит кропотливый труд маркетологов, IT-шников, бизнес-консультантов. Не бойтесь экспериментировать и будьте настойчивы – и тогда достижениям бизнес-целей вашего отдела и компании станет вопросом времени.

02.04.2019